2 Commentaires L’enquête de satisfaction vue par la SNCF - 10/09/07
Ce matin, j’ai dû prendre le train pour Paris dans le cadre d’un déplacement professionnel. Le train à peine parti, le contrôleur nous annonce qu’une enquête de satisfaction concernant les services offerts par la SNCF est en cours et nous demande de faire bon accueil aux enquêteurs. Quelques minutes plus tard arrive une femme qui distribue des questionnaires. 4 pages de questions auxquelles répondre le plus souvent par oui ou par non, mais pas toujours. Ca prend seulement 5 minutes. Oui mais je prends jamais le train en fait. C’est pas grave ça concerne que ce train. Ah oui, ok alors. Laissez le questionnaire sur votre siège en descendant.
Sauf que, 15 minutes avant l’arrivée du train à Paris, la dame est repassée et a ramassé les copies en avance. Le problème c’est qu’il y avait des questions sur la ponctualité de ce train. Difficile de répondre avant d’arriver. Donc case laissée blanche ou cochée positivement pour les optimistes. Au final le train est arrivé avec 5 bonnes minutes de retard. Mais la dame avait disparu avec ses questions.
C’est pas que ça me dérange que mon train ait 5 minutes de retard (quiconque a l’habitude des « ferrovie » italiennes apprend à ne pas se plaindre des retards qui se comptent en poignées de minutes). Ca me dérange beaucoup plus que la SNCF utilise ces techniques pour montrer que les gens sont satisfaits, voire très satisfaits de la ponctualité de ses trains…
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J’ai eu droit aussi la semaine dernière à la madame du sondage. J’ai tout bien répondu sauf les questions sur mon âge et ma catégorie socioprofessionnelle parce que, autant la perspective de participer à l’amélioration de ce merveilleux service m’enchante, autant l’idée d’être enregistré dans une étude marketing à deux francs, ça m’horripile. En plus je trouve ça stigmatisant (parce que je suis jeune et riche). En ramassant ma copie, la madame, elle me dit que c’est justement ça, le plus important, l’âge et les CSP… Tout ça une semaine avant l’annonce d’une hausse des tarifs modulée en fonction des catégories de voyageurs… C’est fou, non ?
Dingue ! En gros tu réponds que tu es pété de blé et très content des services de la SNCF et eux ils en déduisent que tu gueuleras pas trop si on te fait payer plus cher
Il fallait y penser ma bonne dame !